學(xué)術(shù)園地

倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)主要從事貨物的儲(chǔ)存和保管。為保持社會(huì)生產(chǎn)和服務(wù)的連續(xù)性，各行各業(yè)都不同程度地存在著貨物儲(chǔ)存業(yè)務(wù)，倉(cāng)儲(chǔ)管理應(yīng)用的范圍相當(dāng)廣泛。研究和探討倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)質(zhì)量管理體系審核的有關(guān)問題，提高審核水平，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)認(rèn)證工作的發(fā)展和提高倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的管理水平都有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)“產(chǎn)品”的特點(diǎn)

倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)定義為：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。從倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)的內(nèi)容和服務(wù)的定義，可以得出兩點(diǎn)結(jié)論：一是倉(cāng)儲(chǔ)“產(chǎn)品”不是一個(gè)實(shí)體，是不能獨(dú)立存在的，這是倉(cāng)儲(chǔ)“產(chǎn)不能獨(dú)立存在的，這是倉(cāng)儲(chǔ)“產(chǎn)品”區(qū)別于通用產(chǎn)品中硬件和流程性材料最本質(zhì)的特征；二是倉(cāng)儲(chǔ)“產(chǎn)品”是在供方與顧客的接觸面上活動(dòng)的結(jié)果。沒有活動(dòng)，就沒有結(jié)果，說明倉(cāng)儲(chǔ)“產(chǎn)品”與活動(dòng)密切相聯(lián)，不能分割，而活動(dòng)恰恰是構(gòu)成過程的基本單元。

一般倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)是由入庫(kù)、儲(chǔ)存、出庫(kù)三個(gè)主過程組成，而入庫(kù)又由卸貨、入庫(kù)檢驗(yàn)、貨物堆存分過程組成。每一個(gè)分過程的結(jié)果都可能對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)的結(jié)果產(chǎn)生影響。卸貨過程的結(jié)果是完成貨物由運(yùn)輸工具(車輛)到倉(cāng)庫(kù)(達(dá)到規(guī)定貨損、貨差要求)的空間位移，沒有卸貨活動(dòng)，就不會(huì)實(shí)現(xiàn)貨物的空間位移，就不會(huì)有整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)。倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的“最終產(chǎn)品”是由產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過程結(jié)果的共同作用構(gòu)成的。

“設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款的刪減

    ISO 19001標(biāo)準(zhǔn)7．3條款的要求是針對(duì)產(chǎn)品的，倉(cāng)儲(chǔ)(或服務(wù))既然是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的四種通用產(chǎn)品之一，就應(yīng)該存在7．3條款。對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)而言，將顧客存儲(chǔ)貨物的要求或期望轉(zhuǎn)變成倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的規(guī)范(或承諾)，應(yīng)屬于設(shè)計(jì)和開發(fā)的范疇，但由于倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)“產(chǎn)品”與過程不能分割，倉(cāng)儲(chǔ)“產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)和開發(fā)就是對(duì)組成這種“產(chǎn)品”的過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)。從性質(zhì)上看，這是過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)，而標(biāo)準(zhǔn)在第七章中并未對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)提出明確要求，只是說組織可以將“7．3設(shè)計(jì)和開發(fā)”的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的開發(fā)。

    綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于不是以實(shí)體形態(tài)存在的“產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)和開發(fā)要求是不明確的。為此，標(biāo)準(zhǔn)又在“1．2應(yīng)用”條款中提出了刪減的適用條件，但這種條件的判斷在實(shí)際操作當(dāng)中又是很困難的。因此，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)行業(yè)7．3條款的刪減一直有爭(zhēng)議，目前比較實(shí)際的做法是保留，可以具體情況具體處置。

    在倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的審核中，對(duì)于是否刪減7．3條款，要與質(zhì)量管理體系“產(chǎn)品”的范圍界定聯(lián)系起來。首先要看倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的功能是否增加或外延，如果在儲(chǔ)存的基礎(chǔ)上增加了貨物的加工、整理等新的服務(wù)功能或外延服務(wù)，就不能刪減7．3條款，因?yàn)檫@些新的服務(wù)要產(chǎn)生新的服務(wù)規(guī)范；其次要看儲(chǔ)存物品的范圍是否超出庫(kù)房原設(shè)計(jì)規(guī)定的環(huán)境要求(如溫度、濕度、密封性、安全性)，增加新的庫(kù)存資源，形成新的作業(yè)、保管規(guī)范。如果超出原設(shè)計(jì)規(guī)定的環(huán)境要求，就應(yīng)視為存在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，不能刪減7．3條款。這要視具體貨物而言。對(duì)于特定形狀或重、大件貨物，如果只是部分改變了裝卸工藝、設(shè)備、作業(yè)指導(dǎo)書，則可以通過質(zhì)量計(jì)劃來控制。重點(diǎn)條款的識(shí)別與審核

    由于倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)不生產(chǎn)實(shí)體產(chǎn)品，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程主要控制的是組成倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)的過程。因此，質(zhì)量管理體系中與活動(dòng)相關(guān)的條款的識(shí)別和控制顯得至關(guān)重要。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)主要是在顧客提供的產(chǎn)品(要儲(chǔ)存的貨物)上完成的一系列活動(dòng)，從產(chǎn)品質(zhì)量特性和顧客的角度上講，更關(guān)注的是貨物的安全性、完好性及服務(wù)態(tài)度。因此，顧客財(cái)產(chǎn)控制(7．5．4條款)、產(chǎn)品防護(hù)控制(7．5．5條款)、工作環(huán)境控制(6．4條款)應(yīng)是倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)質(zhì)量管理體系審核的重點(diǎn)。

    顧客財(cái)產(chǎn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，主要是控制顧客提供貨物的驗(yàn)證和保護(hù)工作，貨物的驗(yàn)證應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)在貨物的進(jìn)庫(kù)驗(yàn)收過程中，驗(yàn)收應(yīng)包括數(shù)量核對(duì)與質(zhì)量檢驗(yàn)(主要是外觀，有時(shí)也做抽樣理化實(shí)驗(yàn))兩項(xiàng)內(nèi)容。數(shù)量核對(duì)應(yīng)全部點(diǎn)數(shù)，按重量檢驗(yàn)的應(yīng)全部檢斤，可以通過抽查一批計(jì)件貨物，來核對(duì)帳、物、卡是否一致。質(zhì)量檢驗(yàn)一般進(jìn)行貨物包裝或貨物外表情況的檢查，發(fā)現(xiàn)包裝損壞或貨物質(zhì)量問題及數(shù)量不符的情況，應(yīng)做好記錄并向顧客反映(一般是雙方聯(lián)合驗(yàn)收)，分清貨物的原殘和工殘并及時(shí)處理。

    產(chǎn)品防護(hù)。主要是防火防盜控制。執(zhí)行《消防法》和公安部《倉(cāng)庫(kù)防火安全管理規(guī)則》，應(yīng)檢查防火職責(zé)的落實(shí)：國(guó)家儲(chǔ)備庫(kù)、專業(yè)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)當(dāng)配備專職消防干部，倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)掌握消防器材的操作和維修保養(yǎng)方法，新職工應(yīng)進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)并考核合格方可上崗等。報(bào)警裝置的配備檢查：甲、乙、丙類物品及國(guó)家儲(chǔ)備庫(kù)專業(yè)性倉(cāng)庫(kù)和其他大型倉(cāng)庫(kù)應(yīng)安裝相

應(yīng)的報(bào)警裝置，附近有公安消防隊(duì)的宜設(shè)置與其直通的報(bào)警電話。消防器材的配備及檢查：如消防栓、滅火器等是否完好并在有效期內(nèi)。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)：庫(kù)區(qū)作業(yè)車輛是否安裝防火罩，進(jìn)入甲、乙類庫(kù)的電瓶車是否有防爆裝置，庫(kù)房的電源開關(guān)箱是否設(shè)在庫(kù)外，庫(kù)存物品分類、分垛儲(chǔ)存，火源管理等。防盜管理：庫(kù)房門窗、鎖具是否完好，夜間值班、巡邏制度的執(zhí)行和檢查等。裝卸作業(yè)：應(yīng)檢查裝卸作業(yè)及搬運(yùn)作業(yè)規(guī)范對(duì)貨物的防護(hù)規(guī)定有哪些及是否嚴(yán)格執(zhí)行。堆碼苫墊：庫(kù)內(nèi)物品堆碼必須留出適當(dāng)距離，俗稱“五距”，即頂距(50厘米以上)、燈距(50厘米以上)、墻距(外墻50厘米、內(nèi)墻30厘米)、柱距(10至20厘米)垛距(10厘米)，垛型及垛高應(yīng)符合具體規(guī)范要求。墊材主要是起隔潮作用，如石墩、枕木、墊板等，必須配置。苫材主要是指苫布，起防雨淋日曬作用，露天庫(kù)場(chǎng)必須配備。在庫(kù)檢查：應(yīng)定期和不定期進(jìn)行，主要查看記錄。

工作環(huán)境。主要包括倉(cāng)庫(kù)溫度控制、庫(kù)內(nèi)外保持清潔。審核倉(cāng)庫(kù)溫、濕度控制(溫、濕度檢測(cè)一般采用干濕球溫度表)：一是看是否有定期檢測(cè)合格證并在有效期內(nèi)；二是檢查帶有紗布的溫度表一端水槽內(nèi)是否有水并浸漫紗布；三是查看每日觀測(cè)記錄，一般在上午8至10點(diǎn)，下午2至4點(diǎn)各觀測(cè)一次。如發(fā)現(xiàn)溫、濕度超出規(guī)定要求，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否采取了密封、通風(fēng)、吸潮等措施。衛(wèi)生清潔：是否保持庫(kù)內(nèi)外的環(huán)境清潔，主要是觀察有無雜草和垃圾等物。

“不合格品”的界定

    當(dāng)產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求時(shí)則構(gòu)成不合格品，對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品來講，產(chǎn)品的要求就是產(chǎn)品規(guī)范。對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)(或服務(wù))來講，“產(chǎn)品”的要求應(yīng)該是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)規(guī)范，因?yàn)閭}(cāng)儲(chǔ)服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)了顧客和法律、法規(guī)的要求。需要強(qiáng)調(diào)的是，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)存在三層服務(wù)規(guī)范：第一層是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)規(guī)范(提供哪些服務(wù))，第二層是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)提供規(guī)范(提供服務(wù)的方法和手段，相當(dāng)于服務(wù)程序)，第三層是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)過程質(zhì)量控制規(guī)范(相當(dāng)于體系的第三層文件)。第二、三層規(guī)范是為達(dá)到第一層規(guī)范的要求而制定的服務(wù)過程規(guī)范，對(duì)于沒有直接體現(xiàn)“產(chǎn)品”的規(guī)范，顧客不關(guān)注這些過程，而是關(guān)注過程的結(jié)果，即服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品”。這些過程的不合格不一定導(dǎo)致結(jié)果的不合格，換句話說，就是過程的不合格不一定導(dǎo)致“產(chǎn)品”的不合格。因此，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的不合格品應(yīng)是依據(jù)服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)提供結(jié)果進(jìn)行定期檢查發(fā)現(xiàn)的，而不是在過程中發(fā)現(xiàn)的。還有一種方式就是顧客的投訴。

    目前，我國(guó)尚無倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)服務(wù)規(guī)范，服務(wù)規(guī)范都由企業(yè)各自設(shè)定，主要體現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。如國(guó)家物資儲(chǔ)備服務(wù)合格率(國(guó)家儲(chǔ)備庫(kù)系統(tǒng))，貨損、貨差及賠償率(港ISl倉(cāng)儲(chǔ))。從一些企業(yè)審核的情況看，有些企業(yè)對(duì)不合格品的界定不清楚，在質(zhì)量管理體系導(dǎo)入上只是套用標(biāo)準(zhǔn)，在體系運(yùn)行中識(shí)別不出不合格品，導(dǎo)致審核中很少找到不合格品記錄。實(shí)際上，任何體系在運(yùn)行當(dāng)中都會(huì)有不合格品，沒有是不現(xiàn)實(shí)的。這主要是識(shí)別問題。